帮助中心

电商网站,根据而人们线下超市的购物习惯,来设计网上购物的流程和操作步骤,便于用户接受,以较低的时间和认识成本,能够尽快上手操作,满足自己的购物需求。

比如购物车,秉承“拿来主义”从线下拿到线上,名称一点没变,主要作用也几乎相同,认识成本几乎不存在,很容易接受使用。

然而,购物车只是产品的一部分功能,还有很多没法与现实生活来延伸、类比,而用户的认知和阅历有限,有一定的难度门槛。线下购物还可以与超市服务人员沟通,获得商品信息和帮助,而网购只能面对冰冷无情的手机或者电脑,然后发蒙…

ECJia头条帮助中心0101

仅仅是因为产品认识门槛高,而特别开发帮助中心功能模块吗?其实并不止于此,还有下边这些:

要想易用性高,需要高成本投入。电商网站开门迎客、迎来送往,有购物需要的人都是用户,对产品的易用性和操作性上有很高的要求,期望无论是小孩儿还是老奶奶都能够简单的上手,完成一些完整流程的操作,但这从来都只是“理想”,几乎没有产品能够做到,况且要实现需要投入相当高的人力和时间成本。

需要帮助的场景多,不同用户会有不同。老年人用户会不知道如何登陆注册,在操作过程中遇到问题;不常网购的用户,对网站业务不熟悉会遇到问题,对流程不熟悉会心存疑惑…用户对帮助的需求场景太多太多。

ECJia头条帮助中心0102

以用户为中心的实践贯彻。很多互联网企业崇尚“以用户为中心”,用户也确实会把自己当作“皇帝”。想象一下:”皇帝“正兴致勃勃为爱妃选购庆祝儿童节的零食,这个的时候遇到问题是多么让人尴尬而又愤恨呢?既然以皇帝待之,配一个充满智慧的宰相,随时解决问题,这也是合情合理的吧。

做好帮助中心能够有效地帮助、指导用户操作,让让用户更加轻松的了解产品,发挥产品的功能。